Έρευνα (Discovery)

Η φάση της Έρευνας (Discovery) είναι κρίσιμης σημασίας για την επιτυχία του έργου. Διασφαλίζει ότι η ομάδα έργου θα προσεγγίσει την υπό σχεδίαση ψηφιακή υπηρεσία γύρω από την εμπειρία και τις ανάγκες των χρηστών. Όχι γύρω από υποθέσεις των μελών της ομάδα έργου σχετικά με το ποιο μπορεί να είναι το πρόβλημα και κατ’ επέκταση η καταλληλότερη λύση.

Στόχο αυτής της φάσης είναι η δημιουργία συν-αντίληψης των μελών της ομάδας έργου γύρω από το πρόβλημα. Όχι όμως ακόμα για τη λύση.

Πλεονεκτήματα Έρευνας

Γιατί να αφιερώσουμε χρόνο στη διερεύνηση του προβληματικού χώρου πριν προχωρήσουμε στο σχεδιασμό και ανάπτυξη της λύσης; Η Έρευνα:

• Συμβάλλει στη διαχείριση του ρίσκου εξασφαλίζοντας ότι η λύση θα απαντά στις πραγματικές ανάγκες των τελικών χρηστών
• Βοηθάει στη διαμόρφωση μιας κοινής οπτικής και προσέγγισης μεταξύ των μελών της ομάδας έργου αλλά και μεταξύ της ομάδας έργου, του Product Owner και μελών της ομάδας του.
• Συμβάλλει στη μείωση του συνολικού κόστους του έργου εξασφαλίζοντας ότι η λύση που θα αναπτυχθεί θα έχει μικρές αλλαγές οι οποίες όμως δεν θα επιβαρύνουν σημαντικά το κόστος του έργου
• Συμβάλει στη δημιουργίας πλούσιας γνώσης πάνω στην οποία μπορεί να βασιστεί η λήψη αποφάσεων (evidence-based design / decision making). Αξίζει να σημειωθεί ότι, πληροφορίες σε σχέση με τις ανάγκες των χρηστών, οι οποίες συλλέχθηκαν στο πλαίσιο ενός έργου μπορεί να φανούν πολύ σημαντικές και για ένα άλλο έργο, της ΕΔΥΤΕ ή άλλου φορέα.
• Παρέχει ευκαιρίες για περαιτέρω βελτίωση συναφών ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών με την διαμοίραση των δεδομένων της έρευνας με άλλες ομάδες (τμήματα / διευθύνσεις της ΕΔΥΤΕ ή άλλους οργανισμούς) Η βαθιά κατανόηση του προβλήματος συμβάλλει στην ανάδειξη ευκαιριών για καινοτομία με ουσιαστικό αντίκτυπο.
• Παρέχει τη δυνατότητα σε υψηλόβαθμα στελέχη Υπουργείων να δουν την υπηρεσία από την οπτική του πολίτη και των υπαλλήλων που εργάζονται στην πρώτη γραμμή της εξυπηρέτησης, προκειμένου να λάβουν τις καλύτερες δυνατές αποφάσεις σε επίπεδο διοίκησης.

Εκτιμώμενη διάρκεια φάσης Έρευνας:

    > 5 - 10 εβδομάδες για μεγάλα έργα, 
    > 3 - 4 εβδομάδες για βραχυπρόθεσμες δράσεις

H Έρευνα πραγματοποιείται σε στενή συνεργασία με τους Αναλυτές. Στο πλαίσιο εβδομαδιαίων stand-ups (σύντομες συναντήσεις διάρκειας 20-30min) το κάθε μέλος της ομάδας έρευνας μοιράζεται τι έκανε την προηγούμενη εβδομάδα, σημαντικά ευρήματα από την έρευνα, τι προγραμματίζει για την επόμενη. Στόχος των stand-ups είναι ο εσωτερικός συντονισμός της ομάδας έρευνας, η συχνή επικοινωνία και η αποφυγή ή άμεση επίλυση προβλημάτων που μπορεί να ανακύψουν.

Διαμόρφωση ομάδας έρευνας

Η ομάδα έρευνας αποτελείται από τουλάχιστον έναν Σχεδιαστή και έναν Αναλυτή. Τη βασική ομάδα μπορεί να πλαισιώνουν ένα ή και περισσότερα άτομα από την ομάδα του Product Owner. Είναι σημαντικό να εμπλέκονται στη διαδικασία, ως ενεργά μέλη της ομάδας έρευνας τόσο διοικητικά στελέχη όσο και υπάλληλοι που εργάζονται στο πεδίο. Αφενός η βαθιά γνώση τους πάνω στο αντικείμενο της υπηρεσίας μπορεί να φωτίσει νέες οπτικές και κατευθύνσεις διερεύνησης που χρειάζεται να ληφθούν υπόψη στη φάση της έρευνας. Αφετέρου, με αυτό τον τρόπο, αναπτύσσουν σταδιακά τα στελέχη της δημόσιας διοίκησης δεξιότητες στον ανθρωποκεντρικό σχεδιασμό υπηρεσιών.

Ερωτήσεις:

Ποιοι θα συμμετέχουν στην ερευνητική ομάδα; Ποιοι είναι οι lead researchers και ποιοι θα βοηθήσουν επικουρικά;

Διαμόρφωση πλάνου έρευνας

Κάθε έργο ξεκινάει με ένα πρόβλημα ή μια ανάγκη. Πολλές φορές ωστόσο, ένα έργο μπορεί να ξεκινήσει προδιαγράφοντας ήδη τη λύση. Σε αυτή την περίπτωση, και προτού ξεκινήσει η έρευνα, η ομάδα θα χρειαστεί να επαναδιατυπώσει τον στόχο του έργου από την οπτική του προβλήματος ή της ανάγκης που έχει στόχο να επιλύσει.

• Για παράδειγμα πρόβλημα δεν είναι ότι “Πρέπει να δημιουργήσουμε έναν διαδραστικό χάρτη για να δείξουμε στους πολίτες πού βρίσκονται τα σημεία εξυπηρέτησης”.
• Το έργο καλό είναι να ξεκινάει με ένα ευρύτερο ερώτημα της μορφής: "Πώς μπορούμε να διευκολύνουμε τους πολίτες να βρουν το πλησιέστερο σημείο εξυπηρέτησης σε περίπτωση που χρειάζεται να κλείσουν ραντεβού για επίσκεψη;" Στη συνέχεια η ομάδα μπορεί να προχωρήσει στον προσδιορισμό του στόχου και να διαμορφώσει το αναλυτικό πλάνο δράσεων που θα πραγματοποιηθούν στη φάση της Έρευνας.

Ερωτήσεις

• Ποιο είναι το όραμά μας για το έργο (project vision);
• Τι γνωρίζουμε ήδη; Τι δεδομένα (data) και πληροφορίες υπάρχουν ήδη; Ποιο τμήμα - Διεύθυνση του Υπουργείου ή φορέα τα έχει στην κατοχή του;
• Τι (νέο) θέλουμε να μάθουμε;
• Ποιοι είναι οι βασικοί εμπλεκόμενοι στο έργο (τελικοί χρήστες & λοιποί stakeholders);
• Πώς μπορούμε να αποκτήσουμε πρόσβαση για να μιλήσουμε με τους τελικούς χρήστες;
• Ποιες μεθόδους και εργαλεία μπορούμε να αξιοποιήσουμε για να συλλέξουμε τα δεδομένα που χρειαζόμαστε;
• Ποιο ή ποια είναι τα προβλήματα που θέλουμε να επιλύσουμε;
• Τι υποθέσεις (assumptions) κάνουμε για το πρόβλημα που θέλουμε να διαπιστώσουμε αν ισχύουν ή όχι;

Μέθοδοι & εργαλεία που μπορούν να αξιοποιηθούν

• User research kick-off workshop
• Stakeholder map: Δημιουργία χάρτη εμπλεκόμενων και προσδιορισμός ποιους θα εμπλέξει ο ομάδα στην Έρευνα και πώς.

Αν κριθεί σκόπιμο προτείνεται η συμμετοχή και του Product owner.

Outputs

• Stakeholder map
• Πλάνο έρευνας που περιλαμβάνει τα εξής:
  • Συγκεκριμένες δράσεις έρευνας (βλ. Δράσεις Έρευνας) που θα γίνουν προκειμένου να συλλεχθούν τα απαραίτητα δεδομένα
  • Ποιο μέλος της ερευνητικής ομάδας θα κάνει τι
  • Πόσοι χρήστες της υπηρεσίας ή και λοιποί εμπλεκόμενοι (stakeholders) θα συμμετάσχουν στις δράσεις που προγραμματίζονται
  • Recruitment brief για την έρευνα με χρήστες: Λίστα κριτηρίων για το recruitment των συμμετεχόντων στην έρευνα
  • Πώς θα γίνει το recruitment των χρηστών και πώς μπορεί να βοηθήσει σε αυτό η ομάδα του Product Owner
  • Sprints έρευνας
  • Χρονοδιάγραμμα δράσεων
  • Debriefing protocol: Με ποιο τρόπο θα γίνει η καταγραφή των ευρημάτων και η σύνθεσή τους από την ομάδα
  • Πιθανά ρίσκα που πρέπει να ληφθούν υπόψη

Το πλάνο έρευνας θα πρέπει στη συνέχεια να επικοινωνηθεί στον Product Owner του έργου. Για την εύρυθμη διεξαγωγής της Έρευνας ο Product Owner θα πρέπει να συμφωνήσει επί του πλάνου και να βοηθήσει, στο recruitment των χρηστών για τη διεξαγωγή της έρευνας και στην παροχή δεδομένων και πληροφοριών που έχουν στην κατοχή τους σε σχέση με την υπηρεσία.

Η λογική των sprints στη φάση της Έρευνας

Στο πλαίσιο του ευέλικτου (agile) σχεδιασμού και ανάπτυξης ψηφιακών υπηρεσιών, η έρευνα πραγματοποιείται σε κύκλους (sprints). Κάθε sprint έχει συγκεκριμένη διάρκεια (συνήθως 2 εβδομάδες) η οποία καθορίζεται στην αρχή του έργου σε συνεργασία με τον Product Owner (PO) ή και τον Project Manager (PM) του έργου. Προτείνεται σε κάθε έργο να πραγματοποιούνται τουλάχιστον 2 sprints έρευνας. Είναι σύνηθες, ειδικά σε μεγάλα έργα, να ανακαλύψουμε στη διάρκεια του 1ου sprint πτυχές του ζητήματος που δεν μπορούσαμε να προκαταβάλουμε εξ αρχή. Αυτές οι θεματικές πρέπει να διερευνηθούν περαιτέρω στο 2ο sprint. Αν κατά τη διάρκεια του 2ου sprint η ομάδα έρευνας δει ότι δεν μαθαίνει κάτι καινούριο η έρευνα μπορεί να ολοκληρωθεί πριν την ολοκλήρωση του 2ου sprint.

Δράσεις έρευνας

Οι δράσεις έρευνας που περιγράφονται παρακάτω έχουν κατηγοριοποιηθεί με βάση το κοινό στόχο στο οποίο αφορούν καθώς και τον στόχο που εκπληρώνουν. Διακρίνονται στις εξής κατηγορίες: desk research, έρευνα για την καταγραφή των business needs (επιχειρησιακοί στόχοι) και έρευνα για την καταγραφή των user needs (ανάγκες τελικών χρηστών υπηρεσίας).

Κάθε πλάνο έρευνας καλό είναι να περιλαμβάνει επιλεγμένες δράσεις και από τις 3 κατηγορίες. Αν δεν είναι εφικτό λόγω των διαθέσιμων πόρων (budget έργου, χρόνος, άνθρωποι) να πραγματοποιηθούν δράσεις από κάθε κατηγορία, έμφαση δίνεται στην διεξαγωγή έρευνας με τους τελικούς χρήστες της υπηρεσίας.

Η καταγραφή των πληροφοριών που συλλέγονται, στο πλαίσιο των δράσεων έρευνας, γίνεται ταυτόχρονα και καθ’ όλη τη διάρκεια διεξαγωγής της έρευνας, ώστε στη συνέχεια η ομάδα έργου να ξεκινήσει άμεσα την ανάλυση και σύνθεση των ευρημάτων. Η διαδικασία καταγραφής περιλαμβάνει μεταξύ άλλων: απομαγνητοφώνηση συνεντεύξεων, συλλογή και καταγραφή βασικών πληροφοριών που συλλέγονται στο πλαίσιο του desktop research, ψηφιοποίηση αποτελεσμάτων εργαστηρίων (σε περίπτωση που το εργαστήριο πραγματοποιηθεί δια ζώσης.

Desktop research

Στόχος του desktop research είναι η συλλογή πληροφοριών γύρω από τις θεματικές της έρευνας για έμπνευση καθώς κι η συλλογή ποσοτικών (ή και ποιοτικών) δεδομένων σε σχέση με την υπό μελέτη υπηρεσία. Έτσι, ανάλογα τις ανάγκες του έργου το desktop research μπορεί να περιλαμβάνει τα εξής:

• Βιβλιογραφική έρευνα (μελέτες, επιστημονικά άρθρα)
• Μελέτη αντίστοιχων case studies (από το εξωτερικό ή άλλους εγχώριους οργανισμούς) για γνώση και έμπνευση. Έμφαση σε αυτή τη φάση δίνεται στο ποιες ανάγκες λύνει η κάθε υπηρεσία που μελετάται, ότι τόσο στο πώς.
• Τάσεις και καλές πρακτικές γύρω από τη θεματική της υπηρεσίας - trends research
• Συλλογή και μελέτη προηγούμενης έρευνας που μπορεί να έχει γίνει από τον ίδιο τον φορέα ή ανάδοχο σε σχέση με την εν λόγω υπηρεσία

Outputs (παραδοτέα)

• Trends Report (Τροφοδοτεί τη διαμόρφωση του Καταστατικού Χάρτη του Έργου)

Το desk research μπορεί να έχει ξεκινήσει προπαρασκευαστικά πριν ολοκληρωθεί η διαμόρφωση του πλάνου έρευνας προκειμένου να το τροφοδοτήσει έγκαιρα την ομάδα με προϋπάρχουσα γνώση. Σε αυτό το πλαίσιο, το desktop research μπορεί να αναδείξει ζητήματα και θεματικές που χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης στο πλαίσιο της έρευνας με χρήστες. Με αυτό τον τρόπο συμβάλλει στη διαμόρφωση των βασικών ερωτημάτων στα οποία θα κληθεί να απαντήσει η έρευνα με χρήστες.

Το desktop research πραγματοποιείται σε στενή συνεργασία με τους Αναλυτές που συμμετέχουν στην ομάδα έργου.

Έρευνα για κατανόηση των επιχειρησιακών αναγκών (business needs)

Το service design δίνει έμφαση στη διερεύνηση των αναγκών των τελικών χρηστών της υπηρεσίας. Ωστόσο, στην αρχή κάθε έργου είναι σημαντικό να καταγραφούν και οι ανάγκες, οπτικές και προβληματισμοί του Product Owner, καθώς και στελεχών του Υπουργείο ή του εκάστοτε φορέα αναφοράς που θα καταδείξε ο POι. Πρόκειται για υψηλόβαθμα διοικητικά στελέχη που εμπλέκονται στη διαχείριση και επίβλεψη εργασιών άλλων τμημάτων ή φορέων ωστόσο δεν έχουμε άμεση επαφή με το πεδίο, καθώς δεν είναι στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης του πολίτη.

Τα στελέχη αυτά μπορούν να συμβάλλουν σημαντικά στο να αναδειχθούν στρατηγικές προτεραιότητες και επιχειρησιακοί στόχοι σε σχέση με το έργο, να καταδείξουν προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι ίδιοι και να μοιραστούν προβλήματα τελικών χρηστών με βάση τη δικη τους οπτική.

Ωστόσο το σημείο αυτό θέλει προσοχή! Το προσωπικό της διοίκησης μπορεί μεν να παράσχει πολύτιμες γνώσεις για τους χρήστες, ιδίως άτομα που έχουν πρότερη εμπειρία στην εξυπηρέτηση πολιτών, ωστόσο τη δεδομένη στιγμή έχουν άλλες προσλαμβάνουσες και καθημερινότητα που τους κάνουν να διαφέρουν από τους τελικούς χρήστες. Επομένως η όποια πληροφορία ληφθεί για τους τελικούς χρήστες θα πρέπει στη συνέχεια να εξακριβωθεί αν πράγματι ισχύει, μέσω έρευνας με χρήστες.

Για τη συλλογή των business needs απαιτείται στενή συνεργασία με τους Αναλυτές που συμμετέχουν στη Φάση της Έρευνας. Μάλιστα, οι Αναλυτές μπορεί να πάρουν το lead κατά τη διεξαγωγή των συνεντεύξεων με στελέχη ή και να αναλάβουν συγκεκριμένες θεματικές του desktop research. Ωστόσο, ο οδηγός συνέντευξης σχεδιάζεται από κοινού με τους Σχεδιαστές και η ανάλυση των πληροφοριών που συλλέγονται γίνεται πάλι από κοινού με βάση το debriefing protocol που έχει καθοριστεί από την ομάδα κατά τη διαμόρφωση του πλάνου έρευνας.

Ερωτήσεις

• Ποιες είναι οι στρατηγικές προτεραιότητες που σχετίζονται με την υπηρεσία που μελετάμε;
• Ποιοι είναι οι στόχοι του έργου με βάση τη δική τους οπτική;
• Ποιες είναι οι ανάγκες και τα προβλήματα των χρηστών της υπηρεσίας με βάση τη δική τους οπτική (assumption based user needs);
• Τι ενέργειες κάνει ο χρήστης όταν καλείται να αλληλεπιδράσει με τον οργανισμό και το/α υπό εξέταση πληροφοριακό/α συστήματα;
• Ποιες άλλες σημαντικές λειτουργίες παρέχει η υπηρεσία;

Μέθοδοι συλλογής δεδομένων

• Συνεντεύξεις με 5 - 8 στελέχη
• User Journey workshop: Εργαστήριο με στόχο την αποτύπωση της υφιστάμενης κατάστασης, των διαδικασιών και της εμπειρίας του χρήστη από την οπτική της διοίκησης. Η αποτύπωση αυτή θα αποτελέσει τη βάση ώστε στη συνέχεια να εμπλουτιστεί το Journey Map με ευρήματα από την έρευνα με χρήστες προκειμένου να αποτυπώνει την οπτική των τελικών χρηστών.Συμπληρώνει και τροφοδοτεί την καταγραφή των εμπλεκόμενων πληροφοριακών συστημάτων που μπορεί να έχει ήδη ξεκινήσει ο Αναλυτής της ομάδας έρευνας.

Αποτελέσματα

• Προσδιορισμός επιχειρησιακών στόχων έργου και ανάγκών Υπουργείου ή φορέα
• Προσδιορισμός αναγκών και προβλημάτων των τελικών χρηστών της υπηρεσίας από την οπτική της διοίκησης (assumption based). Οι πληροφορίες αυτές θα πρέπει να τεσταριστούν στη συνέχεια μέσα από έρευνα με τελικούς χρήστες για να διαπιστωθεί τι ισχύει και τι όχι.
• Πιθανές αρχικές ιδέες προς τα που μπορεί να πάει η κατεύθυνση της λύσης.
• Αρχική αποτύπωση User Journey Map από την οπτική της διοίκησης για περαιτέρω διερεύνηση και ανατροφοδότηση από τους τελικούς χρήστες της υπηρεσίας.

Outputs (παραδοτέα)

• Απομαγνητοφώνηση συνεντεύξεων
• Περαιτέρω υλικό για μελέτη που θα καταδείξουν τα στελέχη (π.χ. προηγούμενες μελέτες, ποσοτικά ή και ποιοτικά δεδομένα που έχουν συλλέξει σε σχέση με την υπηρεσία)
• User Journey map (assumption based)
• Personas χρηστών (assumption based)

Έρευνα για κατανόηση των αναγκών των χρηστών (user needs)

Η έρευνα με στόχο την κατανόηση των αναγκών των χρηστών της υπηρεσίας αποτελεί την κύρια προτεραιότητα των σχεδιαστών. Για το λόγο αυτό, σε δράσεις έρευνας με τους τελικούς χρήστες, οι Σχεδιαστές παίρνου το lead. Ωστόσο, οι δράσεις έρευνας σχεδιάζονται από κοινού με τους Αναλυτές. Τελικοί χρήστες μιας (ψηφιακής) υπηρεσίας μπορεί να είναι οι πολίτες ή/και οι δημόσιοι υπάλληλοι (front-desk ή/και back-office).

Ο ανθρωποκεντρικός σχεδιασμός δίνει έμφαση στη χρήση ποιοτικών μεθόδων έρευνας. Σε αντίθεση με την ποσοτική έρευνα που απαντάει κυρίως στο ΤΙ συμβαίνει, η ποιοτική έρευνα υπεισέρχεται σε μεγαλύτερο βάθος δίνοντας απαντήσεις και στα ερωτήματα ΠΩΣ κάνουν αυτή τη στιγμή κάτι οι χρήστες και ΓΙΑΤΙ. Παρέχουν επομένως τη δυνατότητα στην ομάδα έργου να ανακαλύψει τα προβλήματα και τις ανάγκες των χρηστών.

Χρήσιμες συμβουλές

Η έρευνα με χρήστες δεν διεξάγεται για την επικύρωση ιδεών που μπορεί να προϋπάρχουν σε σχέση με τη λύση. Ο στόχος είναι να μάθουμε για τους χρήστες και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν, όχι να συλλέξουμε στοιχεία για να υποστηρίξουμε μια ήδη προκαθορισμένη λύση.

Η έρευνα με χρήστες δεν εστιάζει σε λύσεις, αλλά στην ανακάλυψη των προβλημάτων και αναγκών των χρηστών. Αποφεύγουμε να σκεφτούμε λύσεις πριν ολοκληρωθεί η έρευνα. Λύσεις και πρωτότυπα αποτελούν αντικείμενο της επόμενης φάσης Alpha.

Η έρευνα με χρήστες μπορεί να επεκταθεί, αν κριθεί σκόπιμο, και εκτός του scope του έργου (project scope). Η έρευνα χρηστών είναι μια ρευστή διαδικασία, που συχνά οδηγεί σε απροσδόκητες πληροφορίες Χρησιμοποιούμε την έρευνα με χρήστες, ακόμα κι αν δεν ευθυγραμμίζεται με τα αναμενόμενα ευρήματα, για να δείξουμε πόσο μπορεί να εκτείνεται ο προβληματικός χώρος, μέρος του οποίου αποτελεί το έργο.

Εξερευνούμε από άκρο σε άκρο την εμπειρία του χρήστη (end-to-end user experience) Οι εμπειρίες πελατών που συμβαίνουν πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τις αλληλεπιδράσεις τους με μια υπηρεσία. Η κατανόηση της συνολικής εμπειρίας του χρήστη θα αναδείξει καλύτερους τρόπους για βελτιώσουμε την υπό μελέτη υπηρεσία λαμβάνοντας υπόψη ότι αποτελεί μέρος ενός μεγαλύτερου συνόλου.

Ερωτήματα στα οποία παρέχει απαντήσεις

• Ποια είναι όλα τα σημεία επαφής (touchpoints), ψηφιακά συστήματα και μη ψηφιακά κανάλια με τα οποία αλληλεπιδρούν οι χρήστες;
• Ποιες ενέργειες κάνουν οι χρήστες από τη στιγμή που θα δημιουργηθεί η ανάγκες μέχρι την επίτευξη του σκοπού τους. Περιλαμβάνει τα στάδια πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αλλήλεπίδρασή τους με την υπό μελέτη ψηφιακή υπηρεσία ή σύστημα.
• Ποιες είναι οι ανάγκες και τα προβλήματά τους;
• Πώς χρησιμοποιούν τα ψηφιακά συστήματα και ποιοι λόγοι - αιτίες καθοδηγούν τη συμπεριφορά τους;
• Ποια είναι τα βασικά γκρουπ χρηστών;
• Τι ανάγκες έχουν σε επίπεδο προσβασιμότητας των υπηρεσιών (accessibility);
• Τι ψηφιακές δεξιότητες διαθέτει το κάθε γκρουπ χρηστών;

Μέθοδοι συλλογής δεδομένων

• Συνεντεύξεις με χρήστες: Ημι-δομημένες 1-1 συζητήσεις με τελικούς χρήστες. Ο οδηγός συνέντευξης λειτουργεί ως ο βασικός σκελετός των θεμάτων που πρέπει να συζητηθούν. Ο ερευνητής μπορεί να παραλείψει συγκεκριμένες ενότητες, αν δεν ταιριάζουν στο πλαίσιο της συγκεκριμένης συζήτησης ή και να εξερευνήσει νεες κατευθύνσεις και θεματικές, που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της συζήτησης.
• Έρευνα πεδίου: Περιλαμβάνει επιτόπια παρατήρηση συνοδευόμενη από συνεντεύξεις με χρήστες. Χρειάζεται να έχει διαμορφωθεί οδηγός συνέντευξης και οδηγός παρατήρησης.
• Co-design workshop: Εργαστήρια συν-σχεδίασης με τους χρήστες της υπηρεσίας με στόχο τη διαμόρφωση του Journey Map σε high level (θα χρειαστεί περαιτέρω εξειδίκευση και πληροφορία μέσω συνεντεύξεων)
• Diaries & probe material: Η ομάδα έρευνας σχεδιάζει και παρέχει συγκεκριμένο υλικό ως βοήθημα στους χρήστες προκειμένου να καταγράψουν μόνοι τους πτυχές της εμπειρίας τους (μέσα από ερωτήσεις, κείμενα, video, φωτογραφίας και άλλα μέσα)
• Online ethnography: Περιλαμβάνουν συμμετοχή και παρατήρηση σε online κοινότητες χρηστών (π.χ. σε social media groups, forums κ.α.)
• Online video recorded sessions: Στη διάρκειά τους οι χρήστες πραγματοποιούν συγκεκριμένα σενάρια μέσα από τα οποία μας δείχνουν πώς Στόχος η συλλογή διεπαφών και κατανόηση του πώς χρησιμοποιούν οι χρήστες τα ψηφιακά συστήματα που εμπλέκονται στην εμπειρία τους.
• Ερωτηματολόγια: Χρησιμοποιούνται πάντα σε συνδυασμό με μία τουλάχιστον από τις παραπάνω ποιοτικές μεθόδους έρευνας προκειμένου να φωτίσουν συγκεκριμένες πτυχές του ζητήματος με ποσοτικά δεδομένα.

Αποτελέσματα

• Κατανόηση της συνολικής εμπειρίας του χρήστη.
• Ανάδειξη σημαντικών προβλημάτων και αναγκών που μπορεί να μην ικανοποιούνται αποτελεσματικά από την υπάρχουσα υπηρεσία
• Κατανόηση του ευρύτερου User Journey του χρήστη, μέρος του οποίου μπορεί να αποτελεί η εν λόγω υπηρεσία.
• Ανάδειξη ευκαιριών για πιθανές συνέργειες με άλλες ομάδες της ΕΔΥΤΕ ή και άλλων φορέων.
• Κατανόηση του πώς εκτελούν συγκεκριμένες ενέργειες οι χρήστες

Outputs

• Οδηγός συνέντευξης
• Απομαγνητοφώνηση συνεντεύξεων (με βάση το debriefing protocol) που έχει οριστεί
• Οδηγός δραστηριοτήτων χρηστών (Diary, probes) για την καταγραφή της εμπειρίας τους από τους ίδιους
• Υλικό για ανάλυση σε διάφορες μορφές (κείμενα, φωτογραφίες, videos κ.α.)
• Agenda και εργαλεία εργαστηρίου
• User Journey Map

Ανάλυση και σύνθεση ευρημάτων έρευνας

Η ανάλυση των ευρημάτων της έρευνας πραγματοποιείται και αυτή σε κύκλους (sprints) καθ’ όλη τη διάρκεια συλλογής δεδομένων και πληροφοριών. Με αυτόν τον τρόπο, η ομάδα έργου γνωρίζει έγκαιρα αν χρειάζεται να διαφοροποιηθεί ο επόμενος κύκλος της έρευνας σε σχέση με τις θεματικές περιοχές έρευνας, τις ερευνητικές μεθόδους, ή το προφίλ συμμετεχόντων.

Η σύνθεση και οπτικοποίηση του συνόλου της πληροφορίας γίνεται μέσα από εργαλεία όπως το Journey Map, το Service Blueprint και οι Personas. Τα εργαλεία αυτά βοηθούν τις διαφορετικές ειδικότητες που συμμετέχουν στην ομάδα έργου να διαμορφώσουν γρήγορα κοινή αντίληψη πάνω στην υφιστάμενη κατάσταση και τις ανάγκες των χρηστών, σε αντίθεση με την καταγραφή μέσω πολυσέλιδων αναφορών.

Η ανάλυση και σύνθεση μπορεί να γίνει με 2 (δύο) τρόπους:

• Από τον σχεδιαστή σε συνεργασία με τον Αναλυτή του έργου. Τα αποτελέσματα παρουσιάζονται κατόπιν σχετικής επεξεργασίας στην ομάδα έργου ή και στην ομάδα του Product Owner κα μέσω hands-on δραστηριοτήτων (σε μορφή mini workshop) οι συμμετέχοντες αποφασίζουν σε ποιες ανάγκες, προβλήματα και user stories θα δοθεί έμφαση για περαιτέρω διερεύνηση και επίλυση στην φάση Alpha - Design & Prototyping.
• Εμπλέκοντας ενεργά όλη την ομάδα έργου, τον Product Owner (PO) ή και μέλη της ομάδας του μέσα από (ένα ή και περισσότερα) co-design workshops (εργαστήρια συνεργατικού σχεδιασμού). Μια τέτοια προσέγγιση αυξάνει την πολυπλοκότητα διαχείρισης και κατ’ επέκταση τον χρόνο και κόστος του έργου. Ωστόσο, συμβάλλει σημαντικά στην ενίσχυση της επικοινωνίας και συνεργασίας, τόσο μεταξύ των διαφορετικών ειδικοτήτων της ομάδας έργου όσο και μεταξύ της ομάδας έργου, του Product Owner (PO) και στελεχών του Υπουργείου ή φορέα. Με αυτόν τον τρόπο οι εμπλεκόμενοι (stakeholders) αποκτούν κοινή οπτική και θεώρηση της υφιστάμενης κατάσταση, των προβλημάτων και αναγκών. Η διαδικασία αυτή εξασφαλίζει buy-in από τον Product Owner διασφαλίζοντας την εύρυθμη συνέχιση των εργασιών, αποφεύγοντας τις συνεχείς αλλαγές στις προδιαγραφές και απαιτήσεις του συστήματος.

Η ομάδα έρευνας (Σχεδιαστής και Αναλυτής) θα επιλέξουν τον βέλτιστο τρόπο για την ανάλυση και σύνθεση των ευρημάτων της έρευνας, ανάλογα τις ανάγκες του έργου.

Μέθοδοι και εργαλεία ανάλυσης, σύνθεσης και οπτικοποίησης των δεδομένων

• User Journey Maps ή Service Blueprint (ό,τι εξυπηρετεί τις ανάγκες του έργου) Personas
• Co-design workshops
• Affinity mapping: Κατηγοριοποίηση ευρημάτων με στόχο τη δημιουργία θεματικών γύρω από τις ανάγκες και τα προβλημάτων των χρηστών της υπηρεσίας (user insights)
• User stories:

Αποτελέσματα

• Αναδιαμόρφωση του προβληματικού χώρου με βάση τις ανάγκες των χρηστών Θεματικές κατηγορίες ευρημάτων έρευνας (insights) γύρω από τις οποίες θα κινηθεί η λύση που θα σχεδιαστεί στη συνέχεια και προτεραιοποίηση αυτών
• Δημιουργία λίστας που περιλαμβάνει ευκαιρίες και προβλήματα και προτεραιοποίηση ποια θα υλοποιηθούν στο 1ο MVP.
• Κατανόηση του κατα πόσο η υφιστάμενη υπηρεσία (αν υπάρχει) εξυπηρετεί τις πραγματικές ανάγκες των χρηστών
• Κατανόηση του ευρύτερου User Journey του χρήστη, μέρος του οποίου μπορεί να αποτελεί η εν λόγω υπηρεσία και ανάδειξη πιθανών συνεργειών με άλλες ομάδες της ΕΔΥΤΕ ή και άλλων φορέων.

Output

• Journey maps ή Service Blueprint που αποτυπώνουν την υφιστάμενη εμπειρία του χρήστη
• Personas όπου παρουσιάζεται η συμπεριφορά και οι ανάγκες των ομάδων χρηστών
• Συνολική βαθμολογία υπηρεσίας με βάση τις 15 αρχές σωστού σχεδιασμού (ψηφιακών) υπηρεσιών και επιμέρους βαθμολογία ανά σχεδιαστική αρχή
• Θεματικές κατηγορίες προβλημάτων και αναγκών (user insights)
• User stories: Αποτυπώνουν τις λειτουργικές απαιτήσεις υπηρεσίας/συστήματος από την οπτική του χρήστη
• Product/Service roadmap
• Καταστατικός χάρτης έργου (διαμορφώνεται σε στενή συνεργασία με τον Αναλυτή)

Το Journey Map, το Service Blueprint και οι Personas αποτελούν σημαντικά εργαλεία που επιτρέπουν και διευκολύνουν την επικοινωνία και τη συνεργασία μεταξύ των διαφορετικών ειδικοτήτων της ομάδας έργου (αναλυτές, developers, σχεδιαστές). Η δημιουργία τους αποτελεί σημαντικό milestone του έργου στη φάση της Έρευνας αλλά και παραδοτέο του έργου.

Ολοκληρώνοντας την Έρευνα

Στο τέλος της φάσης της Έρευνας η ομάδα έργου έχει:

• αποτυπώσει το αναλυτικό Journey Map, περιλαμβάνοντας ενέργειες πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αλληλεπίδραση με την υπηρεσία.
• αποκτήσει σαφή κατανόηση του συνόλου των προβλημάτων και αναγκών
• διαμορφώσει λίστα με τις ανάγκες χρηστών (user needs) και user stories (μια ανάγκη μπορεί να περιλαμβάνει πολλά user stories)
• προτεραιοποιήσει το ποιες ανάγκες χρηστών και user stories θα διερευνηθούν περαιτέρω σε επίπεδο λύσης στην φάση Alpha.